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携程CEO孙洁还要鞠几次躬

2019-03-26 02:55:39 作者: 0人读过 | 我要投稿

原标题:携程CEO孙洁还要鞠几次躬? 被动的道歉有什么用? 风波 深圳,消费者协会会议室里,携程CEO孙洁与华南区

原标题:携程CEO孙洁还要鞠几次躬?

被动的道歉有什么用?

风波

深圳,消费者协会会议室里,携程CEO孙洁与华南区总经理、深圳总经理三人一字排开,弯腰九十度,向面前的王女士表示道歉。至此,王女士与携程结下的一次“奇缘”终于告一段落。

单价7890港元的机票,王女士下单不到20分钟后申请取消,退票费却高达9262元人,客服沟通未果后,深圳消费者协会登场。

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此后,经历了对消费者协会回函的“否认三连”,被消费者协会约谈、又被通报批评等等系列风波,直到3月的最后一个工作日,孙洁一行三人终于走进深圳市消委会,表态“有负信任,深感惭愧。”

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至此,携程终于认错。但友却看起来并不买账:早干什么去了?

似曾相识。因为近两年来,携程经历的“水逆”危机实在是不少。

相对影响力大的名人事件就有几起。因为机票捆绑销售而被明星韩雪炮轰,以及更早之前“中国比特币首富”李笑来发朋友圈斥责订酒店无早餐被欺骗事件,都引起了轩然大波。

移除李笑来公布自己的携程酒店订单

不过相对来说,对于明星们在社交平台上的投诉,携程的回应相对是比较快的,道歉、改进还算比较及时。

可对于普通消费者们,就没那么简单。

本次深圳王女士退票事件,整个调查时间长达两个月。期间,双方可以调解的机会很多,然而携程要么干脆回复“不存在”,要么就把推给第三方,即使被深圳消协约谈,也没有痛快认过错。

直到3月26日下午,深圳市市场和监督管理委员会对携程公司的上述行为提出通报批评,得到了审判的携程,才在30日服软。

而其他普通消费者,诸如去年被央视关注的消费者郭先生就没有那么幸运。从山西长治单程机票莫名变成了套餐且不可退票,得到的答复是:“我这里就是不退票,你爱咋咋地,我问为什么,就说公司的规定,也没有为什么。”

数据显示,在第三方投诉平台发布的《2017年第三季度旅游服务行业投诉报告》中,携程的有效投诉量高达149件,远高于行业平均水平。

对于一个旅行订制平台的老大,在投诉平台上也“称王”,无论对于业界还是对于消费者们来说,都让人无语。

持续水逆

络上一直有一句段子,叫“少壮不努力,长大怪水逆。”仿佛很适合携程。此前,屡屡陷入负面的携程,被媒体笑称 “整个2017年都在水逆”。

好容易一年过完,2018年的春天还没有离开,孙洁又得出来鞠躬,就不能怪天时不利了。或许,这一切与企业的基因有关。

在本次纠纷期间,今年的2月21日,携程CEO孙洁还在中国旅行者大会暨国际旅游产业峰会上表示:“我们提供所有旅行业的服务手段和有效率的方法 , 不仅为客人划上象征性的符号IP

携程CEO孙洁还要鞠几次躬

, 而且为我们的用户带来很好的口碑。”

然而,在高大上的论坛之外,孙总所提出的“有效率的方法”与“口碑”,并没有得到现实的体现。不但深圳王女士屡屡找说法未果,其他的消费者们,都没给出所谓“很好的口碑”。

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移除友们对于携程服务的投诉

携程在并购去哪儿之后,渐成垄断之势力。顾客因为信赖头部品牌与低价的票价而来,当出现问题之后,服务的品质,却匹配不上头部水准,让人唏嘘。

更配不上头部水准的,是携程处理公共关系的态度。

2017年国庆期间,一篇细数携程种种“坑人骗钱”路数旧文被翻出来再度传播《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》,引起消费者强烈共鸣,这其中就包括搭售。

携程紧急出来公关,方式却是通过携程官方公众号“携程黑板报”对文章所有质疑事项都予以否认,还表示保留追究这些公众号法律的权利。

并且,携程还信誓旦旦地表示:在PC页端、App客户端、预定等渠道,携程均不存在文中存在的问题。

强硬的态度引起了媒体更强硬的回击。很快,《携程再陷“百亿级”坑骗消费者丑闻,半年后官方终于回应了》、《携程捆绑消费一年“坑了”100亿,我们去各大平台测了一下》等等实验+讽刺性的文章更密集的出现在大众眼前。

携程更没有想到,国庆长假之后,明星韩雪韩雪9日晚间突然在微博上怒怼携程的机票捆绑销售陷阱,并称“携程在手,看清楚再走!”。

在明星+微博的强大舆论压力下,引来了中国消费者协会的介入。携程这才紧急在第二天晚上再次回应:已对机票产品紧急整改,推出了"普通预订"窗口,客户可随时勾选取消。

啪啪打脸!

然而这种时刻,得到原谅的最佳时机已然过去,被动的道歉之诚意必然受到质疑。

对此,其实在2017年携程上海亲子园事件中,携程公关那位总监级负责人的发言,已然可以看出一家企业面对公众时的站位与价值观。

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尽管主要方最终裁决在于上海市妇联,但是作为一名公关总监,面对问题时缺乏反思,逃避的态度,甚至高高在上,一副“总有刁民要害朕”的心态,已然犯了公共关系工作的大忌。

由此看来,从去年到今年这半年内,携程的公关套路一直没变:负面事件初始时拒不认错,非得等到当事人坚决不放弃的死磕、拉上媒体与相关部门介入、最终难以收拾之后,这才不得已认输道歉——毫无长进。

傲慢的代价

缺乏诚意的道歉,漏洞百出的整改,故作强硬、小事化大,是携程成为公关反面教材的几大硬伤。

如今土生土长的携程,仿佛正在向旅游界的百度进发。尽管百度号称“简单可依赖”,却成为了莆田系医院的代言人,公信力已然快被耗尽。而一直号称“以客户为中心”的携程,明明在现实中的态度总以自己为宇宙核心。

对此,首当其冲的危险是,对于一家上市公司来说,持续的负面事件产生的后果是严重的。

2017年10月之前,携程在纳斯达克的股价基本都在50美元以上,最高时达到60.65美元。

2017年11月8日携程托儿所虐童事件被大肆报道之后至今,携程股价已累计下跌23%,市值从约合2000亿人民币左右跌到约合1000亿人民币。

到截稿时间止,携程在的股价在45美元左右,而如果一再负面缠身,市值更不容乐观,距离“2000亿俱乐部”将会越来越远。

从“携程在手,说走就走”,到“携程在手,看清楚再走”,再到“携程在手,说揍就揍”,逐渐失去“民心”不说,也给了竞争对手们送上了机会。

移除友作图

面对正逐渐形成三足鼎立局面,在美团、飞猪的步步紧逼,携程如果不愿意拱手让出市场,就得正视自己的问题。

“旅游的核心仍是流量之争,得流量者得天下。”业内专家包力维曾表示。而得流量者,除了获得规模效应的利好之外,口碑无疑是最重要的流量转化器。

难以想象,如果孙洁口中的“在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视”的情况一再发生,那么这位CEO将来的工作内容里,会是更多的公关危机与鞠躬道歉,而远远离开攻城略地和“2000亿”了。 相关Tags:

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